Журнал WebVision

Не пропусти вкусняшки. Самые свежие вести от Webvision

Digital E-commerce: как поддерживать связь с клиентами 24 часа в сутки?






Давным-давно, когда деревья были большими и зелеными, небо голубым, а воздух чистым, владельцы бизнеса вели свои дела исключительно лицом к лицу со своими клиентами. В крайнем случае, диалог протекал в телефонном режиме – так было намного проще решить возникающие проблемы, и найти компромисс, удовлетворяющий обе стороны.
В наше время подход к ведению бизнеса несколько изменился. Ассортимент огромного магазина теперь стал помещаться на нескольких страницах сайта, охват потенциальной ЦА несопоставимо возрос, а на смену традиционным формам взаимодействия с клиентом пришли альтернативные. Благодаря этому, появилась возможность отвечать на вопросы покупателей и поддерживать с ними диалог, в какой бы точке земного шара они бы не находились, что в целом повлияло на рост конверсии.
Так о каких же формах идет речь?..


                                                                                                                                1. Приближенная к традиционной 

Каждый уважающий себя интернет-магазин должен содержать на своей странице такую кнопку как «связаться с нами». Кроме контактного номера телефона, на сайте также полезно указывать действующую электронную почту, т.к. стоит учесть, что многие люди в душе являются интровертами, и не любят совершать звонки.
Важный момент: если Вы указываете контактные данные, убедитесь в том, что Ваши сотрудники смогут отвечать реактивно и при любых условиях, а их знания о предоставляемых товарах является достаточными.

Плюсы: кнопка легко размещается на сайте, удобно для пользователя, потенциал глобального охвата
Минусы: требуется быстрая реакция и хорошая телефонная связь.

                                                                                                                                 2. Форумы

Форумы – «ветераны» интернета, существующие со времен Fido. При правильном подходе они могут быть чрезвычайно полезными для бизнеса и потребителей. С их помощью Вы сможете создать настоящее сообщество вокруг Вашего бизнеса и предоставляемых продуктов, а также иметь непосредственный контакт со своими клиентами. Мониторинг комментариев пользователей на форуме может помочь в выявлении недостатков продукции, и трудностей, с которыми сталкиваются Ваши клиенты.

Плюсы: создание сообщества, формирование положительного имиджа, пользователи коммуницируют между собой, и могут решать проблемы друг друга.
Минусы: форум нуждается в модераторстве, в некоторых случаях может являться местом отрицательной обратной связи.

                                                                                                                                 3. Чат

Обслуживание и вопрос-ответ в режиме online – идеальный вариант для тех, кто не любит совершать звонки, или долгого ожидания письма на электронную почту.

Плюсы: мгновенная решаемость проблем клиентов
Минусы: требует постоянного нахождения в режиме online.

                                                                                                                                 4. Проведение вебинаров

Проводя вебинары, Вы предоставляете возможность Вашим клиентам общаться с Вами на более личном уровне. Вебинары, как правило, не помогают клиентам решить их конкретную проблему, они созданы скорее для того, чтобы дать больше информации о новых услугах или товарах, а также составить более подробное представление о Вашей компании.

Плюсы: построение положительного имиджа компании, узнаваемость
Минусы: нужно иметь навыки ораторского искусства (увы,если вы не второй Виталий Вульф, этот вариант не для Вас)

                                                                                                                                 5. Блоги

Многие компании пишут в блогах о своем сайте, преследуя лишь одну корыстную цель – SEO продвижение. А между тем, блоги могут стать тем полезным ресурсом, который поможет решить проблемы клиентов, повысить их знания, и существенно облегчить жизнь. Например, если Вы занимаетесь продажей шредеров, то отличным решением было бы посвятить целый раздел в своем блоге проблемам, которые могут возникнуть у людей в процессе использования.

Плюсы: полезный ресурс для клиентов, качественные статьи поднимут Ваш сайт в рейтинге поисковых систем
Минусы: ведение блога может отнимать много времени, требуется постоянное обновление контента

Подытожим: не имеет значения, какую форму обратной связи выберет Ваша компания, главенствующим является то, насколько воодушевленно Вы войдете с людьми в контакт, и каким образом отреагируете на возможную критику. Обратная связь полезна как для клиента, так и для владельца бизнеса – если для первого она необходима для того, чтобы убедиться в том, что товар ему действительно необходим, то для второго – это дополнительная возможность повысить качество своей работы. Не упускайте эту возможность - ведь только общими усилиями возможно качественное построение бизнеса.


Иллюстрации взяты с http://www.relationclientmag.fr/ и https://www.pexels.com

Возврат к списку